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余紹元:強化三力打造卓越組織 適應環境成就自身價值

作者:秘書處發布時間:2022-09-28

余紹元
廣東省物業管理行業協會副會長
深圳市之平物業發展有限公司董事、執行總裁


2022年7月,廣東省物業管理行業協會(以下簡稱“廣東省物協”)換屆大會成功舉行,新一屆理事會揚帆起航,團結帶領全體會員單位沿著正確的發展方向堅定向前。

值得注意的是,廣東省物協參與并聯合主辦的第三屆廣州國際智慧物業博覽會將于20221135日在廣州·廣交會展館C區舉行,這也是廣東省物協發揮自身價值、搭建交流平臺并持續為行業發展賦能的重要舉措。

“立足新情境、展現新作為、引領新發展”,廣東省物協聯手中國網地產共同推出廣東物業行業引領者系列專訪,以期凝聚各方智慧,為物業行業與物業企業轉型升級賦能,全面展示廣東物業行業新方向、新思考、新動態。

本次訪談對象為廣東省物業管理行業協會副會長余紹元,訪談主題為“回歸、產品力與服務”。

立足新常態 展現行業自身價值

2021年下半年以來,物業行業在資本市場與競爭市場的走勢呈天壤之別。一方面,受整體宏觀經濟發展與房地產行業下行的影響,物業股在資本市場的估值不斷走低;另一方面,物業企業在項目獲取方面競爭越發激烈,項目保有的難度與獲取項目的成本不斷增加,物業行業市場競爭紅海之勢已然確立,兩極分化愈演愈烈。

“無論是資本市場還是競爭市場,都是物業行業進一步發展必然要經歷的過程和階段。目前看來物業行業整體的發展仍然和地產行業息息相關,無論是被動上市還是主動上市,物業股的估值都和關聯地產公司的發展息息相關,并在資本市場的波動起伏中得以體現,這也是行業走向健康與獨立過程中必然要經歷的大浪淘沙階段?!庇嘟B元透露。

與此同時,在資本市場的加持與頭部物業公司的引領下,現階段物業行業的服務邊界越來越模糊,服務領域不斷延伸,物業公司核心能力與專業價值的展現變得越發重要。

余紹元表示,對于物業公司而言,始終要深刻理解并能準確回答出自己是做什么的,并在此基礎上展現自身的價值?!拔覀冎耙彩腔就耆獍牟呗?,但是最終發現,在沒有技術標準與有效管控手段的前提下,外包會節約一定的成本,但是對服務質量卻影響不小,所以后來我們都開始強調逐步自行管理或人力外包,確保對客服務質量和品質”。

無論是資本市場走勢,還是市場競爭環境,亦或是服務品質的提升與對客價值的體現,當下物業行業都正步入一個新的發展生態,物業企業自身價值的呈現是決勝新階段、新生態的重要法寶。

“今天的發展環境對物業行業與之平管理而言也算是一個正常的環境,這個階段只有回歸本源、提升能力才能成就自己的價值、顧客的價值。對于物業企業而言,找準自身定位,立足新發展環境十分重要。80%以上的物業企業必須要認識到,回歸本源、做好物業管理本職工作才是生存下去的基礎?!庇嘟B元進一步表示。

強化產品力 區分領域專業服務

隨著市場競爭的加劇和物業行業從業人員素質的普遍提升,提升專業能力、以優質服務助力競爭優勢的確立成為眾多公司發力的關鍵。對于物業行業而言,關于什么是物業企業發展最重要能力的討論一直眾說紛紜。從規模擴張能力,到體系化運營能力,再到服務滿足能力,不一而足。

基于服務好客戶與展現自身價值視角,余紹元表示,物業公司最重要的能力就是服務客戶的能力,這個能力又可以細化為三個方面,分別是組織力、產品力以及數字力。對于不同的物業公司而言,可能擅長的能力各不相同,但都需要全面發展。

“三力(組織力、產品力、數字力)是物業企業發展壯大的重要基礎。三力之中,組織力是基礎,這也是物業公司組織協調各方并滿足客戶需求的重要支撐。產品力非常重要,關乎物業公司服務效率和服務能力適配,但是目前產品力行業普遍都很欠缺,物業公司很難快速根據建筑或項目所處的各個階段、不同業態快速的拿出服務方案并設計出對應的產品。我們一直強調針對不同的產品要有不同的應對方案,但目前空白的東西有很多。數字力則是物業公司面向未來發展的重要能力,無論是支撐精細化管理,還是挖掘存量價值,亦或是發現新藍海,數字力都非常的重要。還有一點值得關注,就是這三力對專業能力的要求是不一樣的,沒有共通的方法論,都需要我們靜下心來專心投入,并持續的培養”。

當下,隨著社會各行各業服務能力的普遍提升,業主對服務的期待越來越高,物業行業身上的壓力也越來越大?!叭绻飿I行業不聚焦于三力,不去做系統的提升與規劃,就會造成業主的期望和現實之間的差距越來越大,最終影響到業主對物業行業的整體認同,這對物業行業發展是極為不利的?!?/span>

重建信任度 賦能提效關注一線

面對困境與挑戰,如何重構與客戶之間的聯系,加強客戶對物業行業的認同感與信任度,成為不少物業行業先行者持續思考的重點。

余紹元透露,最近的一些調研報告與有關人員發言顯示,物業行業仍然有很大的提升空間,仍然與大家對物業行業的期待有差距。如何與業主達成共識,加深業主對物業的理解并持續提升服務的質量,這是物業行業當前亟需解決的問題。

“近年來物業行業服務質量的改善相對不易,特別是員工方面,提供服務的一線人員整體的素質其實是下降的。物業行業的商業模式決定物業企業收入空間彈性很小,在成本剛性上漲的大背景下,物業公司員工的年齡往往越來越大,提供高品質服務的能力與動力相對不足,而物業企業對內實際上就是人力資源公司,收入增長緩慢就會導致服務質量提升困難,人才也留不住?!?/span>

面對困境與挑戰,提高內部效率、降低管理費用、高度重視一線能動性的發揮成為破局的關鍵。如何讓管理人員下一線,將管理成本的節約轉化為員工收入的增長,并給員工提供更多的職業發展機會,成為余紹元與之平管理推動公司管理模式變革的出發點之一。

“現階段我們大部分高管基本都身處一線并承擔相應的指標,這也大大降低了我們的管理費用。與之相對,我們將節約的費用全部用到一線服務上,全面促進員工發展,在一線樹立更多的領頭羊,讓員工感受到自身價值的實現與崗位價值的變化?!庇嘟B元補充道。

“物業公司最重要的能力,就是能把普通勞動者培養成為樂于服務、有服務意識及服務能力、能團結協作的專業人才,并讓他們有尊嚴的、快樂的工作?!庇嘟B元最后表示。


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