魯軍：新趨勢——從條塊管理到前后臺互動

——訪廣東省物業管理行業協會副會長、港聯物業（中國）公司總經理 魯軍

中國內地的物業管理發軔于改革開放前沿的廣東，具體說來就是前沿的前沿深圳與廣州，但是追蹤溯源，廣深的物業管理又根植于哪里？同一地緣的香港。直到2000年左右，“港式物業管理”在廣深乃至珠三角，仍是高端、優質、正宗的代名詞，許多樓宇銷售以之作為號召力。星轉斗移，廣深以及內地的物業管理在創新、轉型升級、供給側改革、互聯網+，以及工匠精神的激蕩下，實現了彎道超車，整個行業的水平有了質的飛躍。

但毋庸諱言，時至今日，港式物業管理仍然是內地同行的學習標桿。廣東省物業管理行業協會副會長、港聯物業（中國）公司總經理魯軍說，港聯物業秉持來自香港，服務中國的理念，致力將港式物業管理與內地情況結合，引入全新的管理模式，開展物業管理（顧問）、樓市策劃與項目推廣、租售代理、酒店與公寓管理，以及投資與資產管理顧問等。

精準服務 全面服務

本刊：改革開放之初，香港無疑是聯結中西交流的橋頭堡，廣東以及全國的許多管理方法盡管來源于發達的西方國家，但是都打上了“港式”的烙印， 如物業管理雖然起源于英國，但是近水樓臺先得月，我們從香港直接“拿來”。

魯軍： 香港的物業管理起步較早，即在上個世紀50年代，還基于香港的特殊情況，形成了完善的管理與服務體系，包括人員配置、財務管理、工程維護保養，以及服務的預見性。近年香港的物業管理在房地產業的帶動下，以及科技的進步發展，香港的物業管理更上一層樓，在全球也算是獨樹一幟。與內地比較，香港物業管理最大的特點就是以法制為前提，如法例規定保安人員必須領有保安員牌照并接受職前訓練。此外，管理人員的素質較高，如豪宅管理，年輕的客服助理取代軍裝的保安員，除了具備中學以上的教育水平，還要接受嚴格的培訓，包括物業管理、保安、設施設備、計算機、服務技巧，以及情緒智商、救死扶傷等，語言訓練則包括英語、普通話、日語，還要派往五星級酒店實習。

本刊：港聯物業經歷了20年的磨練，也是扎根內地市場的20年，一直以來都是以“港式”作為品牌，提出今年的工作重點是“港式標準的貫徹執行、金鑰匙助港式服務再升級”，兩個關鍵詞“港式”與“金鑰匙”，可以說是相輔相成。

魯軍： 港聯物業提出了兩個“精”。一是精耕細作，把定量指標細化到物業管理各個角落，細化到每個人、每個配件、每度電、每支筆、每張紙，使每項工作始終都處于受控狀態，同時把生產、服務和日常管理所有能量化的指標全部量化，做到管理全程數據說話；二是精益求精，以“金鑰匙”為導向，“不是無所不能，但一定竭盡所能”，把物業服務范圍從基礎性服務，向業主個人衣食住行延伸。

前后互動 扁平管理

本刊：去年港聯物業提出要以匠心精神打造下一個20年，但是內地或廣東與香港的情況還是不盡相同，港式物業管理也需要有一個本土化的過程，與本土物業企業一樣，需要解決的是內地物業管理面臨的問題。

魯軍：可以說國內物業管理行業存在著四個難題或矛盾，有的是老大難問題，有的是發展中遇到的問題，新老問題可能糾結在一起，但新機遇帶來了解決眾多問題的“鑰匙”。群眾生活水平的提高從而對物業管理提出更高要求，與物業管理發展水平相對滯后，這是首要的矛盾。物業企業普遍存在人才與設備設施以及科技運用能力的不足，也欠缺服務創新能力，思想水平還停留在十年前，業主的需求缺乏科學的手段以及有效數據的分析，沒有充分開展客戶信息的掌握與研究。時時動態監控業主的需求很重要，現在的統計數據還很落后，半年或一年的滿意度調查，也就是對一些提問打勾。

本刊：港式物業管理的特點就是精細化，以業主需求與滿意度作為評價服務的依據而不是其他，提供的服務做到有的放矢。但是有了互聯網+，無論香港、內地乃至于全球的物業管理，都處在了同一起跑線，就在于更有效地掌握業主的動態需求，更有效地實行服務資源的配置。

魯軍：物業管理的手段和方式正在重新構建，傳統物業管理的條塊分割很明顯，但有很多崗位責任不一定清晰，工作效率不一定很高，如前臺客服的工作時間不是很長，而保安則需要全天24小時工作。以往機械地設置崗位，一個蘿卜一個坑，需要重新洗牌，從原來“1+N”的多部門設置，變為“A/B”的前后臺服務，前臺服務端直接面對業主，提供現實的服務，要求員工一專多能，業主的需求隨時隨地通過APP報送并實現，后端則是為服務而建立的大數據，結果服務或管理中心淡化了、虛化了，更像是會所，而工作效率的提高，員工甚至每天可以騰出半天的工時進行數據分析。但后臺服務端只是一個信息平臺，匯集各種服務信息，如購物、送餐、演出等，物業企業不是電商，只需要做好本職服務。從2015年開始，港聯物業在珠江新城各項目之間實行工程資源統一調配，保安轉變為24H客服服務，實現保安與物業兩條專線兼并。

本刊：建立在互聯網平臺的物業管理，其實是一場革命，需要有破有立和破舊立新，企業內要打通項目與項目之間的壁壘，行業內也要打通企業與企業之間的壁壘，如撤并管理處等機構，專業服務可以社會化，或者將物業管理區域網格化，企業服務自身的同時也可以為其他企業提供服務，原來意義的物業人就轉身為管家。

魯軍：物業企業希望有一個萬全的方法，可以智能化地解決所有的問題，與現實不注重創新改良，沒有迭代升級形成系統服務模塊，這是第二個矛盾。有的物業企業為了社區經濟打造互聯網平臺，偏離了應有的本義，物業企業只有服務做好了，業主才自愿購買增值服務，才能開展多樣化的服務，不能希望一個平臺建起來了，就能搞定一切，在系統化管理方面不愿意下功夫。在港聯物業管理的小區，保修、問題查詢總能即時響應，維修進度可以隨處查詢，小區APP為各序列物業員工提供業務入口，可實現多職能基礎服務協同，時效性較強響應的物業報修，業主只需填寫報修信息發送即可，并在APP傳送維修故障點照片，這樣一來管家就能在小區各處靈活辦公，有更多的時間與業主溝通。

關注社會 和諧共生

本刊：港聯物業認可物業管理向管家方向轉變，APP代替了原有的物業服務中心，APP下的管家更能發揮主觀能動性，有更多的時間了解業主的需求并提供個性化服務，讓業主安居樂業。

魯軍：發揮主觀能動性并提供個性化服務，應放在社區養老方面，要融入到政府主導的行政化社區，承接政府有關社區工作的一些職能，開展居家養老。家庭結構老化、獨生子女化，以及一個孩子撫養四個老人，與社區養老條件嚴重不足，這是我們需要解決的矛盾。社區、住宅項目是社會的細胞，隨著社會開始進入老齡代，老人已然成了社區生活的主體，但是如何為他們提供相應的服務，就現有的服務看來不能令人滿意，未來的物業人員要參與社工服務，要取得社工服務資格證書，而且是固定的社工。

本刊：港聯物業的滿意度調查顯示，最近半年內開展較多社區活動的項目，滿意度比同期高出一兩個百分點，而老人和小孩在社區活動的活躍度最高，從側面證明了老齡的社區時代的到來。

魯軍：社區活動是維系物業企業與業主的重要紐帶，有的成為精神文明建設的一部分，物業企業開展的社區活動是點對點的服務，服務當然到位，加上服務中心提供的服務與文明禮儀、環境熏陶等，耳濡目染，可以建立良好的人際關系，物業企業與業主就能形成極大的合力。但是開展社區活動需要場地，不是物業企業所能獨力解決的，需要政府部門的指導與支持。此外，業委會自我意識的不斷強化以及業主自治的出現，與物業企業走市場化道路產生了矛盾，而搞好社區服務，需要開發商、物業企業與業主擰成一股繩，成立業委會要有規矩，好的業委會可以成為建設和諧社區的重要力量。

（文/鞠國坤）